2016年8月3日
コンサルタントの眼

現場探訪 − 特別編お客さまとの再会

7月21日、ウェスティンホテル東京で開催した弊社カンファレンス会場でのお客さまとのお話をご紹介いたします。

9年前のことになります。
当時、個人情報保護が強く求められており機微な情報を扱うこちらのお客さまでも対策を検討されていました。合わせて営業行動の機動性を高める上でも通信キャリア様とモバイル活用を研究されていました。
営業社員 数千名、顧客 数十万規模の営業支援の仕組みを完全にWeb化しPCでも携帯でも使えるようにする。一言でいうとそのような取り組みです。Webや携帯そのものは珍しい訳ではありませんが、社員×組織、組織×顧客、顧客×顧客のそれぞれの組み合わせでアクセス制御が掛けられており(大企業であればそこにさまざまな各種例外、特殊ルールが存在することは想像していただけると思います)、顧客情報、営業プラン&サジェスチョン、訪問レポートの登録・参照はすべてこのアクセスチェックが行われます。実はこの手のシステムで最も大変なのはアクセスチェックです。仮にGoogleにこのようなアクセスチェックがあれば到底まともに動くことはないでしょう。朝礼前の20分間に全営業社員が「ひびき®Sm@rtDB」にフルアクセスします。正式稼動までの立ち上げ期間では正直ご心配をお掛けしました。

それから月日が経ち、お客さまの業界でも数々の変化がありました。変化に対応し、強い組織へと成長させるため施策を次々と打ち出され、特に昨年は見事な実績をおさめられています。施策の幾ばくかに「Sm@rtDB」も関わってきましたが、私が尊敬する方との取り組みもあったことを後から知りました。実はそのことを会場でお話させていただきました。我々にとりお客さまが第一ですが、このような偶然に個人的な感動を覚えずにはいられません。

折角ですから、興味深いその取組みを多少一般化させてご紹介させていただきましょう。一声で言うと「お客さまの声」、VOC (Voice of Customer)を原点とする活動です。普段の活動や特別な施策について、お客さまの声、評価をいただきそこから次に向けての反省、考察を行うことを組織の習慣として定着させることを目標とします。特別なことではないかもしれません。しかし評価が絡むとどうでしょう?営業なのに営業数値だけで評価しないとしたら?でもお客さまがどう思われているかも大事です。個人や組織の成長をドライブし、お客さまとの良い関係を築き一時的ではない成果に目標を定めるこの取組み、当時このような発展があるとは思っておりませんでしたが、最近は他のお客さまでも似たようなお話を聞くことが多くなりました。皆さまの会社ではいかがですか?

それにしても、今回のコラムを書き進めて、改めて思い出されるのは一緒に導入プロジェクトを進めたお客さまメンバー皆さまのことです。我々ばかりでなく、お客さまも無我夢中だったのではないかと思います。経営上、大変重要なプロジェクトであり、何度かご一緒に役員報告をさせていただきました。規模も大きく、関係者も多く、若輩な我々に課題がなかった訳ではなく何度となくご指導をいただき、真剣な議論も戦わせました。しかし、思い出されるのは皆さま笑っている顔ばかりなのは、何故でしょう?

来年もまたお目にかかれますように。