お客様の声活用 顧客の声を起点にした組織変革、業務改革、VOC活用で
企業価値を向上させる

「お客様の声」はさまざまな形で活用することができます。お客様からのお問い合わせに迅速かつ正確に対応することはもちろんですが、お客様の声から社内の仕組みを改善したり、新たな製品やサービス創りにつなげる事も重要です。ドリーム・アーツは御社の現状にあわせて、お客様の声を起点とした業務改革・組織改革を推進します。

お客様の声をどう活かしますか?


ドリーム・アーツの改革はここが違う!

  • シンプルな基盤、現場でユーザによるカスタマイズが可能!
  • 時間をかけずプロトタイプを作成
  • 実際使って実感しながら意見を出し合いブラッシュアップ
  • やってみなければわからない、小さく早くスタート
  • 2・3か月のプロジェクトでアーリーサクセス!

1.
「お客様の声」を商品・サービスの品質向上につなげたい

商品の不具合・品質不良、クレームや要望など現場に溜まった貴重なお客様の声を、全社でリアルタイムに共有する仕組みを実現します。原因究明や再発防止策検討の「仕掛け」を業務のなかに定着させ、商品やサービスの向上に活かすことができます。

Sm@rtDBを活用した顧客対応イメージ
「顧客との絆」を深め、商品やサービスにその声を反映するための情報共有基盤

「お客様の声のシステム化」による効果

お客様対応が早く的確
お客様の声と対応履歴を蓄積・見える化することで、お客様対応の均質化とスピードの向上が図れます。
原因の究明と再発防止
受付から対応、報告までワンストップで実現、原因究明と再発防止策検討の「仕掛け」を業務の中に定着させることができます。
現場での最適化が可能
クレームの傾向把握や緊急度、対応状況など、各現場が必要な情報を運用する中でその場で柔軟に変更でき、実務現場での使いやすさが評価されています。

2.
「お客様の声」を起点に業務改革・組織改革を行いたい

お客様の声を元に組織変革・業務変革を推進すべく、経営目標の達成に向けた指標として、顧客満足度を活用します。お客様の声を全社に浸透させ、それに応えていく業務サイクル(フィードバックサイクル)をまわす組織へと変革していくことで、顧客ロイヤルティを向上させ、企業価値の向上を実現します。

顧客起点の改革を進めるには

改善サイクルを可視化して、変革を促す
顧客満足度向上指標(Net Promotor Score)などと連動させて改善サイクルを可視化し、効果を計測しながら継続的な変革を支えます。
トップダウンとボトムアップの推進
お客様の声へ応えていく組織の実現には、強いトップダウンと改善のためのボトムアップが必要です。フィードバックサイクル、業務の改善と組織の改革を実践します。

顧客起点の改革プロセス

  • 顧客の可視化、顧客の反応の可視化
  • お客様の声にこたえて行くための仕組みづくり【業務サイクル、クローズドループの構築】
  • 効果測定の仕組み構築

※1~3 のサイクルを継続的にまわしていきます

NPSを指標とし、ドリーム・アーツのプロダクトで業務サイクルを実践

顧客の判別
顧客の可視化
「真実の瞬間」設定
顧客反応の可視化
業務サイクルへの取り込み
顧客へ応える仕組み
NPSとは

NPS®はNet Promoter Score®(ネット・プロモーター・スコア)の略で、顧客ロイヤルティ(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合い)を数値化する新しい指標です。欧米の企業ではすでに活用が進んでいますが、日本でも顧客満足度に並ぶ新たな指標として注目を浴びています。また、NPSが上位の企業は高い事業成長率を保っており、NPSを導入することで収益向上を実現しようとする企業が増えています。

「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか?」というシンプルな質問に対し、0~10のスケールで答えてもらいます。

NPS計算方法
凡例 | ×批判者|●中立者♥推奨者(プロモーター)
0
×
1
×
2
×
3
×
4
×
5
×
6
×
7
8
9
10
推奨者の割合-批判者の割合=NPSスコア

ドリーム・アーツのプロダクトによる実践

ひびき®Sm@rtDB(Web業務基盤)】
プロセス設定・進捗管理、情報判断解釈・分類の仕組み
【ひびき®Sm@rtDB(Web業務基盤)】
INSUITE(インスイート)
情報共有・モニタリングの仕組み
【INSUITE®(EIP)】

お客様の声

年間400万件の「声」と向き合いながら育む「個客との絆」。Sm@rtDBで進化する顧客コミュニケーション戦略とは。ベネッセ様の事例はこちら。

ご相談はこちら

お客様の声は財産です。この財産を活かせていない、膨大過ぎて処理しきれない、どう活かせば良いかわからない… そのお悩み、ぜひご相談ください。
お問い合わせ・資料請求