2010年5月19日

TISとドリーム・アーツ、ベネッセの顧客対応業務の管理基盤としてドリーム・アーツの ひびき®Sm@rtDBを提供 -顧客対応の一連のプロセスを一元管理し、情報の活用を促進-

ITホールディングスグループのTIS株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:藤宮宏章、以下TIS)、および株式会社ドリーム・アーツ(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:山本孝昭、以下ドリーム・アーツ)は、株式会社ベネッセコーポレーション(本社:岡山県岡山市、代表取締役社長:福島保、以下ベネッセ)が、顧客対応業務の管理基盤として、ドリーム・アーツのアプリケーション開発基盤 ひびき®Sm@rtDB(以下、ひびき®スマートDB)の採用を決定したことを発表いたします。

ベネッセの顧客対応業務システムは、ドリーム・アーツがひびき®スマートDBを提供し、TISがひびき®スマートDBのパッケージ機能とカスタマイズのためのAPI※1を用いて業務アプリケーションの開発を担当します。SOA※2基盤を介した基幹システムとの連携も実現するシステムとして、2011年5月からの運用開始を目指しています。

ベネッセコーポレーションの基幹業務を支える情報システムの刷新

教育業界のリーディングカンパニーであるベネッセは、「Benesse」(=よく生きる)という理念のもと、時代のニーズに合わせた質の高い商品・サービスを開発・提供することで発展を続けています。2009年10月には持ち株会社であるベネッセホールディングスが発足し、新体制でのさらなる成長を目指して筋肉質な企業体質に変革すべく、基幹システムを含めた情報システムの刷新に取り組んでいます。

顧客対応業務の一元管理により、対応とスピードを向上

ベネッセでは、”お客様の声”を商品やサービスの向上における最も有効で貴重な源泉と考えており、サポートセンターに寄せられた問合せや要望・苦情の内容を確実に社内の担当部門にエスカレーションし、対応を徹底するしくみを整えてきました。

今後のさらなる顧客対応スピードと質の向上を目指すため、これまで紙帳票を回付することで実施していた問合せ発生後の顧客対応など一連の業務プロセスをシステム化する事を決定しました。ベネッセでは、今回のシステム導入により、担当部門への業務依頼とその実施状況、お客様への応対履歴をデータベースに一元化することができるようになるため、関係者が状況をリアルタイムに把握し必要な対応を迅速に行えるようになります。

システム化の基盤として採用されたひびき®スマートDBは、変化の速い非定形な業務プロセスをシステム化する事に適したWebアプリケーションの開発機能を持つパッケージソリューションです。プログラミングの知識を持たない現場の業務管理者でも、提供されている開発機能を利用することで、業務の管理目的に応じた入力フォームやビューを作成する事ができるようになります。そのため、常に現場が使いやすく業務の変化に対応した最適なシステム環境を維持していく事が可能です。

ベネッセの顧客対応業務のアプリケーション開発にあたっては、ドリーム・アーツのひびき®スマートDBを利用した顧客管理や文書管理等のアプリケーション開発の実績をもつTISが、そのノウハウを活かして要件定義から開発・構築までを担当し、付加価値の高いサービスを提供します。

現場での対応力がお客様重視の業務改善を可能に

ベネッセ基盤本部 次世代基盤推進部 部長家吉克彰氏は、次のように述べています。

当社は、一人ひとりの『よく生きる』の実現のため、人々の向上意欲と問題解決を生涯にわたって支援し、お客様や地域・社会にとってなくてはならない企業となることを目指しており、お客様・消費者重視の徹底を行動基準に掲げています。その達成のためにも、顧客対応プロセスを一元管理することは非常に重要だと考えています。ひびき®スマートDBは、現場のスタッフでも簡単に修正できるため、新サービスの提供や市場の変化に合わせて日々改善を繰り返していく顧客対応業務に柔軟に対応でき、課題解決のスピードアップがはかれると評価しています。当社の情報システム刷新の狙いである顧客データに紐づいた要望や動向の分析など戦略的な情報活用を通じて、顧客満足度向上とニーズに対応した新サービスの創出を支えるパーツとして貢献することを期待しています

※1API(Application Programming Interface)
アプリケーション開発をする際にすでにあるソフトウェア機能を再利用するための入り口。APIの活用によりシステム開発を簡素化することが可能

※2SOA(Service Oriented Architecture)
ビジネスプロセスの構成単位に合わせて構築されたソフトウェア部品や機能をネットワークを使って連携させることにより、柔軟なアプリケーションシステムを構築しようというシステムアーキテクチャ